Excel.lència en l’atenció al client

Imagen

de Baltasar Santos, 15/03/2014

Segurament, tots ens hem trobat parlant per telèfon amb el servei d’atenció al client d’alguna empresa que ens ha vengut o ens intenta vendre alguns dels seus productes o serveis.  Segurament, hi ha hagut vegades que després de penjar, hem desqualificat a la persona, l’empresa o el servei que ens ha despatxat. Quan això passa és què hi ha algú que no vol tenir personal ben format  en l’atenció telefònica. Tothom no val i tot no s’hi val si volem tenir clients satisfets i promoció de la nostra marca o producte.

Alguns factors indispensables per una atenció telefònica de qualitat i d’excel.lència són:

Actitud emocional: el somriure telefònic.

A l’atenció telefònica tots els sentits implicats són l’emocional i l’oïde. És evident que hem de cuidar al màxim tots els aspectes lingüístics i paralingüístics de la veu. Acostumem a intuir la cara i expressió d’una persona només a través de la seva actitud al telèfon. El somriure telefònic transmet positivisme al client, i acompanya una conversa centrada en satisfer les necessitats del client mitjançant els nostres productes, serveis i informacions.

Actitud eficient

S’aconsegueix agafant el telèfon abans del tercer tó i no deixant penjat al client més de 30 segons. Si preveiem una espera més llarga és millor agafar les dades del client, tot explicant-li que el trucarem nosaltres per tal de no fer-li esperar, un cop solucionada la incidència o trobada l’informació que el client necessita. El client es queda satisfet per què ja ha traslladat el seu problema i es troba en vies de solució, i per què no li fem perdre el temps penjat al telèfon.

Coneixement i intel.ligència compartida

El professional excel.lent en l’atenció al client té coneixements sobre els processos de l’empresa, els productes i serveis que oferim, i els col.laboradors amb què comptem (companys que ens poden donar un cop de mà quan ho necessitem). Així mateix, els bons professionals estem al dia de l’actualitat del mercat en què ens trobem, i tenim desenvolupat un bon sistema d’informació. És importantíssima la formació en noves tecnologies i en la utilització d’aplicacions i programes on line (google apps és una magnífica eina).

Amb coneixements sobre aquests temes, el professional està preparat per atendre en condicions als clients, amb garantia de satisfacció.

Habilitats socials: Empatia i assertivitat.

Saber aplicar tècniques bàsiques per tranquilitzar un client empipat o per demanar a un client difús que concreti les seves peticions, són competències indispensables en l’atenció al client que s’adquireixen quan apliquem empatia i assertivitat i  mantenim la calma sense encomanar-nos de l’estat d’ànim dels altres, i deixant aparcats els nostres propis estat d’ànim negatiu.  La gestió de les emocions és una de les formacions bàsiques a impartir en els cursos de perfeccionament dels professionals de l’atenció al client i en tots els trainings.

Orientar-se a la solució de problemes.

Atendre al client vol dir centrar-nos en els seus interessos i fer-los compatibles amb els de l’empresa per la què treballem. Per tal d’assolir aquest objectiu, el client ha de poder percebre en nosaltres una actitud de voluntat de servei, i que tenim la capacitat i experiència necessària per satisfer la seva petició. Hem de centrar-nos en el client, i per tant deixar de banda les “activitats típiques” com parlar amb un company al mateix temps que atenem a un client, jugar a donar cops amb un bolígraf sobre la taula, pendre un glop d’aigua o café mentres estem al telèfon, o estar parlant amb un mos d’entrepà o un xiclet a la boca.

En canvi, l’atenció focalitzada en el problema del client, i la dil.ligència en el tractament de la incidència formen part de l’excel.lència en la prestació del servei.

Baltasar Santos

Actitud i més

 

Acerca de Baltasar Santos

Licenciado en Psicología, post grado en mediación, y máster en psicología forense. Curioso y en constante aprendizaje. Me encanta impartir clases, las TIC, pero sobretodo soy un apasionado de las personas. y disfruto aplicando psicología y formación para el desarrollo de personas y organizaciones.
Esta entrada fue publicada en Sin categoría y etiquetada . Guarda el enlace permanente.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s